| 1. |
- Kristensson, Per, 1969-, et al.
(author)
-
Tjänsteinnovation
- 2014
-
Book (other academic/artistic)
|
|
| 2. |
|
|
| 3. |
- Edvardsson, Bo, et al.
(author)
-
New Service Development and Innovation in the New Economy
- 2000
-
Book (peer-reviewed)abstract
- I boken tar vi upp en av de viktigaste frågorna för det moderna företaget: hur utvecklar och introducerar man nya och innovativa tjänster enligt den nya affärslogiken. Boken ger läsaren insikt i området tjänsteutveckling och syftar till att ge både en praktisk och teoretisk syn på utvecklingsprocessen, tillgängliga metoder och verktyg samt olika aspekter vad avser designen av tjänsten. De huvudsakliga utgångspunkterna i boken är värdeskapande, kundinvolvering och tjänstelogiken: 1) tjänster är vanligtvis mer eller mindre abstrakta och immateriella, 2) tjänster produceras, levereras, konsumeras och marknadsförs delvis samtidigt, 3) tjänster involverar oftast kunden i rollen som medproducent genom att kunden bidrar med information och utföra ett eller flera moment i processen och 4) tjänster är mer eller mindre heterogena. Boken är uppdelade på 10 kapitel. I det första kapitlet, Perspectives on New Service Development and Innovation, diskuteras bl a betydelsen av tjänsteutveckling samt trender och karakteristika i den nya ekonomin. I första delen av kapitel två, The Service Concept and the Service Logic, definieras centrala begrepp samt tjänsters unika kännetecken och logik. Andra delen utgör en kort översikt av forskningsområdet tjänsteutveckling. Tjänsteutvecklingsprocessen kopplar vi till organisationens affärsstrategi och kultur och utgör diskussionen i kapitel tre, Culture & Strategy. De efterföljande kapitlen, fyra till sju, representerar fyra övergripande faser i tjänsteutvecklingsprocessen: Service Idea Generation, The Service Strategy & Culture Gate, Service Design och Service Policy Deployment & Implementation. I kapitel åtta, Supporting Methods, ges en översikt av möjliga metoder som kan användas i olika faser av utvecklingsprocessen. I det slutliga kapitlet, Prerequisites for World Class New Service Development and Innovation, summeras våra slutsatser och ett antal förutsättningar för framgång dras upp.Samtliga kapitel innehåller en eller flera fallbeskrivningar hämtade från olika svenska och amerikanska förtag i branscher som t ex telekom, försäkring, flygbolag, nöjesparker, lastvagnar och kemikalier. Dessa syftar till att illustrera den mer praktiska aspekterna av arbetet med tjänsteutveckling. Målgruppen för boken är den reflekterande praktikern som dagligen arbetar med tjänsteutveckling och förbättringsfrågor. Vår ambition är också att ge studenter vid universitet och högskolor samt andra utbildningsinstanser en praktisk och teoretisk översikt av området tjänsteutveckling.
|
|
| 4. |
|
|
| 5. |
|
|
| 6. |
|
|
| 7. |
- Gustafsson, Anders, et al.
(author)
-
The Nordic School of Quality Management
- 1999
-
Book (peer-reviewed)abstract
- The Nordic School of Quality Management integrates traditionalmanufacturing-oriented quality perspectives with the growing literature andresearch on the logic of service production. This book is our attempt topresent the current academic quality research on the subject in Sweden,Denmark, Finland and Norway.The basic idea behind this book is that both service and traditional qualityconcepts, theories, models and empirical results are needed today tounderstand and be successful in total quality management. The leaders ofservice and product quality in the Nordic countries have been invited tocontribute with a chapter reflecting their current research interests and tooffer an overview of cutting edge knowledge. The result is 15 chapterscovering areas such as health care, services, production, measurement,ergonomics, customer satisfaction and new product development
|
|
| 8. |
|
|
| 9. |
- Johnson, M. D., et al.
(author)
-
Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit: An Integrated Measurement and Management System
- 2000
-
Book (peer-reviewed)abstract
- Over the past two decades, you may have seen your company move sequentially from a focus on quality to focuses on customer satisfaction, loyalty and, most recently, relationship management. We view these various factors or perspectives as a system or chain of causes and effects that build upon each other and that cannot be treated or managed separately. Unfortunately, however, companies today do often try to treat them without regard to their place in a system. Our purpose in writing this book is to help you establish more explicit linkages from quality to customer satisfaction to loyalty, and ultimately to bottom-line financial performance. Future approaches to customer measurement and management cannot be based on simple arguments that "quality is free" or that it is less expensive to satisfy and keep customers than to constantly replace them. Upper managers and executives need specific estimates of the payoffs they should expect from increasing quality, satisfaction, and loyalty. Setting priorities and allocating resources requires it. If middle level managers or employees in charge of measuring and improving quality and satisfaction are to be of real service to upper management in this regard, they need to be able to supply the kind of data and information by which payoffs can be estimated. This book is intended for both "enablers" and "doers" in your company. As an executive in charge of improving quality, customer satisfaction or loyalty, your job may be to enable others to act through training and support. As a specialist within the quality, customer assessment, or product and service development areas of the company, your job may be to collect, analyze or use customer data to improve quality, satisfaction and retention. Whatever may be your particular niche, this text will help you to take part in creating an integrated customer measurement and management system that will improve your firm's ability to allocate resources and increase profits.
|
|
